В конце прошлого года сервис СберМегаМаркет представил новинку — «Легкие возвраты». Этот функционал превращает наш маркетплейс в эффективного посредника между продавцами и покупателями. В нашей подробной шпаргалке мы разберем, как он работает, какие товары можно вернуть таким образом и как они попадают на склад.
Теперь, благодаря «Легким возвратам», продавцам не нужно заниматься рутинными обязанностями по рассмотрению обращений о возвратах, информированию клиентов о ходе процесса, организации доставки и обработке платежей. Весь процесс выглядит просто: покупатель создает обращение по товару, который хочет вернуть, в своем личном кабинете и передает его СберМегаМаркету — через курьера или один из доступных пунктов выдачи. Доставку товара до продавца и возврат денег осуществляет наш сервис.
Это позволяет покупателям возвращать товары, не взаимодействуя напрямую с продавцами. Процесс полностью автоматизирован, и контроль за всеми этапами осуществляется нами, СберМегаМаркетом.
Функционал доступен для продавцов, использующих схему «Витрина + Доставка». Если продавец предпочитает услуги фулфилмента, товар будет возвращаться на склад фулфилмента. Важно отметить, что «Легкие возвраты» не распространяются на товары, купленные самовывозом из магазина продавца или доставленные его службой доставки.
Касательно поддерживаемых товаров, за один раз покупатели могут вернуть любое количество товаров из одной доставки. Главное условие — размеры не должны превышать 60×60х60, а вес — 10 кг. В будущем мы планируем расширить возможности «легких возвратов» и на крупногабаритные товары. В настоящее время покупатель может вернуть товар через пункт приема, но мы также планируем добавить возможность забора возврата курьером.
Для возврата товаров покупатель создает обращение в личном кабинете, выбирая одну из причин возврата. Время на возврат зависит от причины: если товар не подходит, возврат возможен в течение 7 дней, а при заводском браке — в течение 90 дней. Также пользователи могут вернуть покупку в течение 3 дней, если не весь заказ доставлен, привезли не тот товар, товар поврежден, был в употреблении или имеет нарушение срока годности. Важно, чтобы товар соответствовал изначальным характеристикам на момент возврата. Отказаться от возврата можно только в случае товара, изготовленного под заказ.
Если вам нужна более подробная информация по возвратам, вы всегда можете обратиться в раздел «Возвраты от покупателей» вашего личного кабинета. Здесь вы найдете все детали по каждому возврату, включая информацию по товару, статус и ссылку на обращение покупателя. В случае несогласия с решением по возврату, продавец имеет право подать претензию.
Кто принимает решение о возврате?
Обычно СберМегаМаркет принимает решение о возврате, исходя из анализа действий покупателя на платформе, истории его покупок и возвратов, а также свойств товара, отнесенного к категориям с высокой степенью повреждения или подмены. Также учитывается целесообразность доставки товара продавцу, зависящая от стоимости и состояния товара, а также стоимости обратной логистики из региона покупателя.
По возврату могут быть приняты следующие решения:
- Возврат одобрен — покупатель получит деньги после возврата товара;
- Возврат одобрен без возврата товара — клиент получит деньги, но товар останется у него или будет утилизирован самостоятельно;
- Отказ — покупателю сообщат об отказе, и товар останется у него, а деньги не будут возвращены;
- Возврат направлен на рассмотрение продавцу.
В ближайшее время будет внедрен функционал, позволяющий продавцам самостоятельно принимать решения по некоторым возвратам, попавшим в рисковую группу. В таких случаях возврат будет отправлен на рассмотрение продавцу и отображаться в разделе «Обращения покупателей». Продавцы смогут:
- Подтвердить возврат и запросить доставку товара;
- Подтвердить возврат денег, не требуя возвращать сам товар;
- Отказать в возврате;
- Запросить товар для проверки — покупатель отправит товар, и решение по возврату денег будет принято после доставки и осмотра товара.
Кто вернет товар продавцу?
СберМегаМаркет берет на себя функцию перевозки возвращенного товара до продавца. Доставка осуществляется через нашего партнера — СберЛогистику. Курьер привезет возврат по адресу, указанному продавцом в разделе «Настройки/Прием возвратов» на вкладке «Пункт для возвратов от покупателей».
Чтобы получить возврат, продавцу необходимо:
- Корректно заполнить адрес и указать контактные данные склада в разделе «Настройки/Прием возвратов» — вкладка «Пункт для возврата от клиентов»;
- Указать время работы склада — важно, чтобы он работал не менее трех дней в неделю, с 9:00 до 21:00, не менее 6 часов в день.
Если продавец пользуется услугами фулфилмента, то товар будет возвращаться на склад фулфилмента. Сотрудники склада проверят товар, а при выявлении дефектов он будет отсортирован для вывоза продавцом бракованного товара.
Как происходит возврат денег покупателю?
Продавцу не нужно беспокоиться о возврате денег покупателю — СберМегаМаркет инициирует перевод денежных средств. Возврат будет осуществлен после приема товара сотрудником ПВЗ, курьером или представителем Сбера. После возврата средств и начисления бонусов СберМегаМаркет переоформит счет продавцу.
Отслеживать операции по возврату денег легко в личном кабинете продавца. Вся информация по взаиморасчетам собрана в разделе «Отчетность/Закрывающие документы» за месяц, а операции за день отображаются на странице «Финансовые отчеты».
Как оспорить возврат?
Если продавец не согласен с решением по возврату или возникают претензии после получения возврата, например, товар утратил товарный вид и не подлежит продаже, или был возвращен неверный товар, продавец может подать претензию. Это можно сделать на странице «Претензии по товарам», выбрав тип «По рекламации покупателя». В претензии следует прикрепить отгрузочные документы, заключение товарной экспертизы и другие необходимые материалы, а также указать номер обращения покупателя, по которому был произведен возврат.
За время работы сервиса «Легкие возвраты» удобство оценили многие продавцы и ожидают расширения функционала на большее количество товаров.
СберМегаМаркет продолжает улучшать и развивать лояльную политику возврата на площадке, сделав работу продавца понятной и простой, а также повышая доверие как со стороны продавцов, так и со стороны покупателей.
